Se refiere a la expresión que hace un alumno, u otro usuario, de un malestar relacionado con la atención, la enseñanza y el aprendizaje o los servicios recibidos en un centro o en una entidad con un programa de enseñanza de español.
Quien formula la queja, explícita o implícitamente, espera una respuesta expresa o la resolución del motivo del malestar, y puede manifestarla en el momento de los hechos o posteriormente, a través de los procedimientos establecidos en la entidad para recabar la satisfacción de los usuarios o bien a través de las redes sociales.
Hay que diferenciar la queja de otras maneras de conocer la opinión y la satisfacción de los usuarios, como pueden ser la sugerencia, que se centra en la propuesta, expresada de manera formal o informal, de posibles fórmulas para la mejora de algún aspecto de la actividad del centro, o la reclamación, que traslada la insatisfacción a instituciones de la Administración Pública, a través de documentos oficiales (como las hojas de reclamaciones), para que sea tramitada por el organismo competente.
La atención a quejas es uno de los procesos relacionados con la dimensión administrativa de un centro o escuela de ELE que tiene un impacto directo en los usuarios y en la sostenibilidad del proyecto de enseñanza, pues puede estar relacionada con cualquiera de los elementos que intervienen en la experiencia educativa: la prueba de nivel o ubicación, el curso, las clases, la adaptación curricular, el servicio de apoyo al aprendizaje, la actitud de profesores y alumnos, el desempeño del equipo docente, cualquier aspecto relacionado con el desarrollo de las clases (como la atención a la dimensión afectiva, el tratamiento del error, los exámenes), así como la información recibida, el material didáctico, las actividades extracurriculares, los espacios de interacción social, el servicio de alojamiento, etc.
Los sellos de calidad como SACIC (Instituto Cervantes, 2026) y las normas de calidad específicas para entidades con programas de enseñanza de idiomas, como ISO 29991, inciden en la importancia de que centros y programas de ELE diseñen, desarrollen, implementen, mantengan y mejoren un sistema documentado de atención de sugerencias, quejas y reclamaciones que permita resolverlas de forma ágil, coherente y eficaz.
Disponer de todos los datos (fecha, motivo, persona responsable y solución proporcionada) y de protocolos sobre cómo actuar en cada caso contribuye a minimizar la posibilidad de que se repitan situaciones de insatisfacción.
Asimismo, la información obtenida puede ayudar a detectar áreas de mejora en los servicios y los procesos del centro (Heyworth, 2013) y, de este modo, contribuir a su profesionalización y reputación (Walker, 2010).
