Proceso de resolución de conflictos que utiliza un método neutral e imparcial para llegar a una solución. El arbitraje de consumo es un servicio público y gratuito que permite resolver los conflictos entre consumidores y entidades a través de una vía alternativa a la judicial, en la que un tercero imparcial, el árbitro, emite una decisión (laudo) que es vinculante para ambas partes. En este sentido, el arbitraje se diferencia de la figura del defensor del estudiante. Mientras que las decisiones tomadas por el árbitro son vinculantes para las personas y entidades involucradas en el conflicto, el defensor del estudiante actúa en defensa de los intereses y derechos de los alumnos, aunque no tiene potestad para imponer una solución, sino solo recomendarla.
La Directiva 2013/11/UE (2013) y las leyes de los diferentes países, como el RD 713/2024, de 23 de julio (Real Decreto 713/2024), en el caso de España, promueven la difusión de los sistemas arbitrales de consumo y la adhesión voluntaria a estos por parte de las entidades que ofrecen servicios educativos. Es el caso de centros y entidades con programas de enseñanza de español con servicios académicos y complementarios en su oferta formativa.
En un centro de ELE, el arbitraje puede ser utilizado cuando la mediación, incluida la del defensor del estudiante, no ha sido exitosa o cuando se requiere una resolución rápida y definitiva entre un alumno y el centro educativo como la última opción que contempla su sistema de atención a sugerencias, quejas y reclamaciones.
Los sellos de calidad como SACIC (Instituto Cervantes, 2026) y las normas de calidad, como la norma ISO 29991 para entidades con programas de idiomas, inciden en la importancia de disponer de procedimientos de resolución de conflictos de mediación externa (sistemas de arbitraje, defensor del estudiante, etc.).
Por ello, las entidades con programas de español comprometidas con las buenas prácticas pueden optar por adherirse de manera voluntaria al Sistema arbitral de consumo de su zona geográfica y hacerlo público en las condiciones generales de contratación de sus cursos a través de diferentes canales: portal de internet, folletos informativos, carteles, etc., de manera que sus usuarios puedan conocer, en el momento de la matriculación, la existencia de esta adhesión, que garantiza su defensa en caso necesario.
