Hace referencia a una figura institucional, con capacidad de actuación independiente, neutral, accesible y confidencial, cuya función principal es velar por los derechos, el bienestar y la satisfacción del alumnado de un centro o programa de enseñanza de español. Su labor consiste en mediar en asuntos relacionados con sugerencias, quejas, reclamaciones o conflictos surgidos en el marco del proceso de enseñanza y aprendizaje e instar a la entidad educativa a resolverlos cuando los procedimientos internos ordinarios no hayan sido eficaces. Además, debe actuar garantizando atención confidencial entre los estudiantes y los miembros del equipo del centro (dirección, coordinación académica, profesorado, equipo docente, administración, información y difusión) para promover una resolución justa y dialogada.
Los centros/programas de ELE que están integrados en instituciones universitarias cuentan con una figura que desempeña esta labor dentro de la propia estructura. En centros y programas de enseñanza de español de entidades privadas, además de los canales de atención interna a quejas y reclamaciones, las asociaciones de centros de español suelen ofrecer los servicios de esta figura para proteger los intereses de los estudiantes y velar por la garantía educativa en el sector. De manera más general, también las entidades públicas y privadas de consumidores protegen los derechos del estudiantado.
Las funciones que debe abarcar la figura del defensor del estudiante incluyen:
- Recibir y revisar el tratamiento que un centro o entidad ha dado a una queja o reclamación cursada que ha sido abordada de manera interna.
- Asesorar sobre derechos, procedimientos y normativa aplicable a centros educativos y a estudiantes.
- Mediar entre estudiantes y la entidad para resolver el conflicto surgido. A diferencia de la mediación realizada desde un sistema de arbitraje, la del defensor del estudiante tiene una función orientadora.
- Proponer mejoras en los procedimientos de la entidad para la atención de sugerencias, quejas y reclamaciones, a partir del análisis de incidencias.
La actuación de esta figura debe estar regulada por una normativa muy clara, de modo que pueda ser efectiva. Su existencia debe difundirse entre los estudiantes y mediante canales accesibles y, si es necesario, en varios idiomas.
La figura del defensor del estudiante refuerza la confianza del alumnado que aprende español, mejora la atención al usuario y contribuye a una gestión más justa, ágil y transparente del servicio educativo ofrecido y prestado. Contar con este tipo de procedimientos externos de resolución o mediación ante conflictos es muy importante de cara a los procesos de acreditación de centros de idiomas (Evaluation and Accreditation of Quality in Language Services [EAQUALS], 2020; Instituto Cervantes, 2026). A su vez, estos procedimientos están recogidos en la norma ISO 29991:2020 (International Organization for Standardization [ISO], 2020) y en la norma UNE-EN 14804:2006 (Asociación Española de Normalización y Certificación [AENOR], 2006) para centros de enseñanza no reglada y proveedores de servicios lingüísticos.
